책을 읽읍시다

개발하는 크롱 2022. 9. 25. 17:52

현업에 있는 업계 선배한테 업무 조언을 받은 기분이다.

어떻게 일하는지, 어떻게 하면 좋은지 본인이 경험하고 생각한 걸 공유해주는 선배를 만난 기분.

마치 선배가 일하는 거 지켜보면서 나도 어떻게 일하면 좋을지 생각해 볼 수 있는 기회였다.

물론 쿠팡과 내 스타트업은 규모나 일하는 방식이 다를 수 밖에 없다. 그냥 큰 곳은 이렇게 일하는 구나 싶었다.

2. 고객의 목소리를 어디까지 반영할 것인가

(1) 고객은 제품을 사지 않는다, 고용한다

🛒 고객은 해결해야 할 일이 생길 때, 그것에 도움을 주는 제품을 ‘고용(구매)’한다.

모든 제품과 서비스를 고용의 대상으로 바라보면, 각각 어떤 일을 고객을 위해 해줘야 하는지 알 수 있다 → 그것이 고객에게 전달되는 실제 가치
식스 페이저 기법 활용
“우리는 고객을 위해 어떤 일을 하는가?”가 중요

(따로 노션에 정리함)

(따로 노션에 정리함)

프로덕트가 최대로 고용되기 위해서는 고객이 모두 똑같지 않다는 사실을 받아들여야 한다
고객을 성별, 나이, 방문 횟수 등 표면적인 정보로 구분하는 것은 왜 서비스를 고용하는지 이해하는 데 도움이 되지 않는다
- 수많은 고객의 통일된 의견을 파악하려면, 먼저 고객의 관점에서 바라봐야 한다
아마존 사례 참고하기! → 고객이 가진 본질적 의도를 분석하고 유형별로 서비스에서 제공하는 것 달라짐
실제 고객 경험을 토대로 고객 분류를 한 다음, 그들이 어떤 일을 해결하기 위해 서비스를 고용하는지 생각해보면 경험을 보다 수월하게 개선할 수 있다 (본질적 의도 중요!)
고객 분류 잘하면 절반은 성공.

설문조사나 들어온 피드백, CS 빈도 파악하기

(따로 노션에 정리함)

회사 목표가 무엇인지 질문 받았을 때, 모든 직원과 대표가 같은 답을 해야 함.
프로덕트가 회사 전체 내에서 어떤 역할을 맡고 있는지가 중요
- 회사 전체에 대한 유기적인 고려 없이 독단적으로 고객을 위한다는 취지로 방향성을 잡는 건 옳지 않다

고객이 누구인지 파악할 때는, 데이터나 사용 패턴 등을 감안하여 최대한 포괄적으로 접근해야 함

이 프로덕트를 사용하는 사람은 누구인가?
개개인이 아닌 법인이나 단체가 이 프로덕트를 사용하는 경우도 있나?
사용자는 어떤 가치를 얻으려고 하는가?
프로덕트가 그 가치를 직접적으로 제공해줄 수 있나?
성공적으로 제공했다는 사실을 데이터로 증명 가능한가?
동일한 가치를 추구하는 사용자 집단을 묶을 수 있나?
→ 프로덕트를 사용해서 어떤 가치를 얻으려고 하는지 이해한다면, 역으로 그 가치를 각각 추구하는 사용자들을 하나씩 그룹화할 수 있다. 더 이상 통합할 수 없는 단계까지 도달하면, 그게 PO가 고려해야 하는 고객의 목록이 된다

“고객 행동을 트래킹할 수 있도록 로그를 다 심어두죠” = PO가 어떤 데이터가 중요한지 모른다는 뜻
주별로 WBR 공유하자! → 어디에 집중해야 하는지 파악 가능 / not only 현재 상태 파악, but also 어디에 집중해야 할지 그리고 해결책 도출 도움
- 주요 요점
- 프로덕트 목표
- 주요 지표

모든 데이터 분석의 결과는 “액셔너블” 해야 함
도움이 되는 데이터 분석은, 데이터를 통해 얻은 인사이트를 토대로 그다음 어떤 행동으로 옮겨야 하는지 명확하게 제시해야 함
액셔너블하지 않은 데이터 → 어떤 노력으로도 효과적으로 고칠 수 없는 이슈. 섣불리 액션 취하면 안됨. 과감히 무시!
- 예) 시즌이나 외부 이벤트 등에 의해 일시적으로 영향받은 데이터
액셔너블한 데이터
이미 액션을 취해 대응하고 있는 데이터 → 참조만.
데이터 볼 때 “그래서 뭐?” → 당장 액션을 취할 수 없는 문제라면 데이터를 무시하는 결단.